New Selling Ceremony, oder die Beziehung zwischen Verbraucher und Verkäufer
Auf der Homi 2023 wurden viele Denkanstöße gegeben, und einer der Schwerpunkte, der auch über die Veranstaltung hinaus vertieft werden sollte, ist sicherlich die Beziehung zu den Kunden in den physischen Geschäften. Darüber sprach Francesca Zorzetto, Senior Retail Trainer und Consultant, Journalistin und Bloggerin, Einzelhandelsspezialistin und Expertin für Visual Merchandising.
Wir leben heute in einem Zeitalter, das als „phygital” bezeichnet wird, d. h. es ist geprägt von der Verbindung zwischen physischen und digitalen Erfahrungen, die sich nicht nur ergänzen, sondern auch gegenseitig bereichern. Wir können nicht auf zwischenmenschliche Beziehungen verzichten, insbesondere nach den schwierigen Jahren der Pandemie, aber wir sind auch daran gewöhnt, die unzähligen Vorteile des Online-Handels zu nutzen, der sofort verfügbar, schnell und für alle zugänglich ist. Deshalb muss auch der physische Laden mit den sich ändernden Zeiten Schritt halten, seinen Tonfall und sein Verhalten anpassen und sich von einem „einfachen” Verkäufer von Gegenständen zu einem echten Markenbotschafter wandeln, der Geschichten und Erfahrungen, Emotionen und Werte verkauft und dabei den Schwerpunkt auf seine eigene – einzigartige – Geschichte und seine Stärken legt, die jedem Kunden je nach Geschäft unterschiedliche Erfahrungen bieten können.
Der Ausgangspunkt für die Rückkehr zu einer vollständigen menschlichen und physischen Beziehung im Laden ist das Zuhören und Eingehen auf die Bedürfnisse des Kunden, aber gleich danach kommt die emotionale Komponente ins Spiel. Was das Online-Erlebnis nicht bieten kann, ist nämlich gerade die Interaktion, die durch den menschlichen Austausch gekennzeichnet ist: Willkommen sind daher eine auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Begrüßung, sei es auf Stammkunden oder potenzielle Kunden, eine stets positive Einstellung, ein offenes Lächeln und die Fähigkeit, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, ihm zuzuhören und auch seine impliziten Wünsche zu erkennen, die Gründe, die ihn zum Besuch des Geschäfts bewogen haben, und die Fähigkeit, aufrichtiges Interesse an seinen Bedürfnissen zu zeigen.
Die eigentliche Herausforderung besteht heute darin, das Produkt auf emotionaler Ebene zu vermitteln, da die technischen Spezifikationen bequem online und selbstständig abgerufen werden können, während der wahre Mehrwert des Einkaufserlebnisses in der Möglichkeit des Vergleichs liegt, der dazu führt, dass das Kundenerlebnis im Geschäft zu einem erfolgreichen Abschluss kommt. Und wieder einmal kommt uns das Internet zu Hilfe, um für jeden einzelnen Kunden eine maßgeschneiderte Geschichte zu erstellen, dank der Möglichkeit, seine Geschichte, seine Eigenschaften, seinen Geschmack und seine früheren Einkäufe zu speichern, um das neue Verkaufsangebot besser auf seine tatsächlichen Bedürfnisse abzustimmen. Das gleiche Produkt kann nämlich jedem anders präsentiert werden, je nach seinen demografischen, sozialen, ethischen Merkmalen usw.
Die Person, die man im Geschäft trifft, macht den Unterschied, positiv oder negativ, in der Beziehung zum Verbraucher, der mittlerweile gelernt hat, online einzukaufen. Das Einkaufserlebnis wird umso spannender, je besser der Verkäufer „verkaufen kann”, und endet nicht mit dem Verlassen des Geschäfts. Es geht beispielsweise mit der Verpackung und erneut im Internet weiter. Die Online-Kommunikation wird nämlich zu einem aktiven Thema und zu einem Mittel, um die Beziehung zwischen Geschäft und Kunde auch nach dem physischen Besuch im Geschäft aufrechtzuerhalten. Dank der sozialen Netzwerke kann man seine Kunden jederzeit und überall einbeziehen, sie in eine Community verwandeln, Veranstaltungen und Online-Tutorials organisieren und vor allem sein Potenzial kommunizieren, indem man alle Möglichkeiten nutzt, die die digitale Welt zu bieten hat, immer in Verbindung mit der physischen Erfahrung. Vorerst... Mal sehen, was die Zukunft bringt!
