
New selling ceremony, ovvero la relazione tra consumatore e venditore
A Homi 2023 sono stati offerti tanti spunti su cui riflettere e certamente uno dei focus che è utile approfondire anche oltre l'evento è il rapporto con i clienti all'interno degli store fisici. Ne ha parlato Francesca Zorzetto, Senior Retail Trainer e Consultant, giornalista e blogger, specialista di retail ed esperta di visual merchandising.
Oggi siamo ormai in un'epoca definita "phygital", ossia caratterizzata dall'unione tra esperienze fisiche e digitali, che non solo si completano, ma si arricchiscono a vicenda. Non possiamo fare a meno dei rapporti umani, in particolare dopo gli anni difficili della pandemia, ma siamo anche abituati a sfruttare gli innumerevoli vantaggi dell'online, immediatamente fruibile, veloce e accessibile a tutti. Ecco perché anche lo store fisico deve saper stare al passo con i tempi che cambiano, adeguando tone of voice e comportamento, trasformandosi da "semplice" venditore di oggetti a vero brand ambassador venditore di racconti e di esperienze, di emozioni e di valori, ponendo l'accento sulla propria storia - unica - e sui propri punti di forza, capaci di far vivere a ciascun cliente esperienze differenti a seconda del negozio.
Il punto di partenza del ritorno a pieno regime al rapporto umano e fisico in store è l'ascolto del cliente e delle sue esigenze, ma subito dopo entra in gioco la componente emozionale. Quello che l'esperienza online non può offrire, infatti, è proprio l'interazione caratterizzata dallo scambio umano: ben vengano, allora, modalità di accoglienza mirate ai singoli clienti, fidelizzati o da fidelizzare, attitudini sempre positive, sorrisi aperti e capacità di comprendere le necessità del cliente stesso, ascoltandolo e cogliendo anche i suoi desideri impliciti, le motivazioni che l'hanno spinto a visitare lo store e la capacità di mostrare interesse sincero verso i suoi bisogni.
La vera sfida, oggi, è saper raccontare il prodotto a livello emozionale, poiché le specifiche tecniche si possono trovare comodamente online, in autonomia, mentre il vero valore aggiunto dell'esperienza d'acquisto è la possibilità di confronto che porta la customer experience a terminare in modo proficuo in negozio. Ed è ancora una volta l'universo in rete che ci viene in aiuto per costruire un racconto ad hoc per ogni singolo cliente, grazie alla possibilità di archiviare la sua storia, le sue caratteristiche, i suoi gusti, i suoi precedenti acquisti, per meglio calibrare la nuova offerta di vendita sui suoi bisogni reali. Lo stesso prodotto, infatti, può essere raccontato diversamente a ciascuno, a seconda delle sue caratteristiche demografiche, sociali, etiche, ecc.
La persona che si incontra nel punto vendita fa la differenza, in positivo o in negativo, nella relazione con il consumatore che ha ormai imparato ad acquistare online. L'esperienza d'acquisto diventa tanto più coinvolgente quanto il venditore "sa venderla bene" e non termina con l'uscita dal negozio. Continua, ad esempio, con il packaging e, di nuovo, in rete. La comunicazione online, infatti, diventa un soggetto attivo e un mezzo per protrarre il rapporto store-cliente anche una volta terminata la visita fisica in negozio. Grazie ai social si possono coinvolgere sempre e in ogni luogo i propri clienti, trasformandoli in una community, si possono organizzare eventi, tutorial online e, soprattutto, si possono comunicare le proprie potenzialità sfruttando tutte le opportunità che il mondo digital sa offrire, sempre intrecciato all'esperienza fisica. Per ora... Vediamo che cosa ci riserverà il futuro!